Методика оценки эффективности обработки информации в центрах обработки вызовов
Касаткин Феликс Юрьевич1, Макаренко Сергей Иванович2,3
1ГБУЗ Запорожской области «Медицинский информационно-аналитический центр».
2Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» имени В.И. Ульянова (Ленина).
3Финансовый университет при Правительстве РФ.
DOI 10.24412/2410-9916-2026-2-173-196
Полный текст статьи
XML JATSАннотация
Постановка задачи: В центрах обработки вызовов (ЦОВ) существует объективное противоречие между необходимостью повышения качества обслуживания и стремлением минимизировать затраты. Отсутствие научно обоснованного критерия эффективности, агрегирующего качество обработки информации в ЦОВ и ресурсозатратность данной обработки, не позволяет формализовать задачу оптимизации в условиях, когда получение истинной оценки качества обработки информации в ЦОВ от клиентов затруднено, а взаимоотношения заказчика и поставщика услуг обработки информации в ЦОВ носят характер игры с ненулевой суммой. Цель работы состоит в разработке научно обоснованной методики оценки эффективности обработки информации в ЦОВ, в форме функции ценности, интегрирующей качество и ресурсозатратность обработки информации в ЦОВ, а также определение критерия квазиоптимальности обработки информации в ЦОВ, оценивать степень близости качества обработки информации в ЦОВ к оптимальному без избыточных ресурсных затрат на строгое решение задачи оптимизации. Новизна: Впервые в качестве критерия эффективности обработки информации в ЦОВ предложено использовать функцию ценности, агрегирующую обобщенный показатель качества (ОПК) обработки информации в ЦОВ и экономию на цене единицы услуги обработки информации с достигнутым уровнем качества. Научно обоснован вид функциональной зависимости цены единицы услуги от ОПК, а также введен количественный критерий квазиоптимальности достигаемого значения ОПК при нестрогом решении задачи оптимизации. Результат: Разработана методика расчета эффективности обработки информации в ЦОВ в форме функции ценности для равной и неравной значимости качества и ресурсозатратности обработки информации в ЦОВ с точки зрения лица, принимающего решения. Показано, что в границах исследования необходима и достаточна линейная зависимость цены единицы услуги обработки информации в ЦОВ от достигаемого значения ОПК. Определено оптимальное значение ОПК как функция удельных весов (значимости) качества и ресурсозатратности обработки информации в ЦОВ. Разработан критерий квазщиоптимальности для нестрогой оптимизации качества обработки информации в ЦОВ. Практическая значимость: Разработанная методика позволяет заказчику услуг ЦОВ без дополнительных затрат на получение обратной связи от клиентов и на строгое решение задачи оптимизации качества обработки информации, исключительно через экономическую стимуляцию поставщика, обеспечивать квазиоптимальное значение качества обработки информации в ЦОВ. Предложенный подход универсален для различных шкал измерения частных оценок качества и методов их скаляризации, а также применим в других сферах, где стоимость услуги зависит от её качества (образование, здравоохранение, административное управление и пр.).
Ключевые слова
центры обработки вызовов, качество обработки информации в ЦОВ, эффективность, функция ценности, квазиоптимальность, оптимизация, интегральный критерий качества.
Ссылка на статью
Касаткин Ф. Ю., Макаренко С. И. Методика оценки эффективности обработки информации в центрах обработки вызовов // Системы управления, связи и безопасности. 2026. № 2. С. 173-196. DOI: 10.24412/2410-9916-2026-2-173-196
Литература
1. Касаткин Ф. Ю. Модель взаимоотношений заказчика и поставщика обработки информации центра обработки вызовов для оптимизации качества обработки информации // Системы управления, связи и безопасности. 2026. № 1. С. 48-85. DOI: 10.24412/2410-9916-2026-1-048-085.
2. Касаткин Ф. Ю. Об эффективном виде функции качества во взаимоотношениях заказчика и поставщика продукции военного назначения // Системы управления, связи и безопасности. 2025. № 3. С. 232-268. DOI: 10.24412/2410-9916-2025-3-232-268.
3. Герасимов Б. И., Попова Г. Л., Злобина Н. В. Основы теории системного анализа: качество и выбор: учебное пособие. - Тамбов: ТГТУ, 2011. 80 с.
4. Хачатуров А. Е., Куликов Ю. А. Основы менеджмента качества: учеб. пособие. - М.: Дело и Сервис, 2003. - 304 с.
5. ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «услуга центра обработки вызовов». Показатели качества. - М.: Стандартинформ, 2014. - 11 с.
6. Самолюбова А. Б. Call-Center на 100 %. Практическое руководство по созданию Центра обработки вызовов. - М.: Альпина Паблишер, 2010. - 533 с.
7. 11 Essential Call Center Metrics and KPIs [Электронный ресурс]. 18.04.2026. - URL: https://www.yorbep.com/advisor/business/soytware/call-center-metrics/ (дата обращения: 18.04.2026).
8. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2015. - 23 с.
9. Микони С. В. Теория принятия управленческих решений: Учебное пособие. - СПб.: Лань, 2015. 448 с.
10. Касаткин Ф. Ю. Некомпенсаторная интегральная оценка качества работы центров обработки вызовов // Системы управления, связи и безопасности. 2025. № 4. С. 200-243. DOI: 10.24412/2410-9916-2025-4 200-243.
11. Кини Р. Л., Райфа Х. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения. Пер. с англ. под ред. И. Ф. Шахнова. - М.: Радио и связь, 1981. 560 с.
12. Макаренко С. И. Справочник научных терминов и математических обозначений. - СПб.: Наукоемкие технологии, 2025. - 348 с.
13. ван Эттингер Дж., Ситтиг Дж. Больше ... через качество. - М.: Изд-во стандартов, 1968. - 92 с.
14. Аристов О. В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 240 с.
15. Касаткин Ф. Ю. Актуальность интегральной оценки качества обслуживания входящих вызовов в контакт-центре // Актуальные проблемы инфотелекоммуникаций в науке и образовании. VII Международная научно-техническая и научно-методическая конференция; сб. науч. ст. в 4 томах. Том 4. - СПб.: СПбГУТ, 2023. С. 81-87.
16. Касаткин Ф. Ю. Интегральный критерий качества обслуживания входящих вызовов в контакт-центре // Инновационные исследования: опыт, проблемы внедрения результатов и пути решения: сборник статей Международной научно-практической конференции, Тюмень, 17 февраля 2025 года. - Уфа: ООО "ОМЕГА САЙНС", 2025. - С. 22-27.
17. Подиновский В. В., Потапов М. А. Метод взвешенной суммы критериев в анализе многокритериальных решений: Pro et Contra // Бизнес-информатика. 2013. № 3 (25). С. 41-48.
18. Aleskerov F. T., Chistyakov V. V., Kalyagin V.A. Social threshold aggregations // Social Choice and Welfare. 2010. Vol. 35. № 4. P. 627-646.
19. Официальный Телеграм-канал Министерства обороны РФ [Электронный ресурс]. 26.03.2026. - URL: https://t.me/mod_russia/24565 (дата обращения 18.04.2026).
20. Шумейкер П. Модель ожидаемой полезности: разновидности, подходы, результаты и пределы возможностей // Thesis. 1994. № 5. С. 29-80.
21. Krantz D. H., Luce R. D., Suppes P., Tversky A. Foundations of Measurement. Volume I. Additive and Polynomial Representations. - London: Academic Press, 1971. - 577 p.
22. Шимановский Д. В. Микроэкономическое моделирование и системный анализ: учебное пособие. - Пермь: Пермский государственный национальный исследовательский университет, 2022. - 131 с.
23. Симкина Л. Г. Микроэкономика: учебное пособие. 2-е изд. - М.: КНОРУС, 2013. 360 с.
24. Микони С. В., Соколов Б. В., Юсупов Р. М. Квалиметрия моделей и полимодельных комплексов: монография. - М.: РАН, 2018. - 314 с.
25. Матвеенко В. Д. Свойства функций полезности, зависящих от характеристик благ // Вестник УрФУ. Серия «Экономика и управление». 2012. № 2. С. 16-27.
26. Касаткин Ф. Ю. Энтропийный показатель и его количественная оценка для различных методов свертки частных показателей в интегральный критерий качества // Вестник СПбГУТ. 2025. Т. 3. № 4. С. 5.
27. Фитасов Е. С., Орлов И. Я., Насонов В. В., Бессонова Е. В., Козлов С. А. Квазиоптимальный проекционный метод доплеровской фильтрации радиолокационных сигналов // Известия вузов. Радиофизика. 2019. Т. LXII. № 6. С. 460-468.
28. Блатов И. А., Добробог Н. В. О квазиоптимальности метода конечных элементов Галеркина для сингулярно возмущенных краевых задач на сетках Шишкина // Вестник СамГУ - Естественнонаучная серия. 2007. № 6 (56). С. 115-132.
29. Горчаков А. В. Квазиоптимальные алгоритмы вейвлет обработки сигналов и изображений: Автореф. дис. ... канд. техн. наук. - Новосибирск, 2013. - 19 с.
30. Нейдорф Р. А., Чан Н. Н. Композиционный синтез квазиоптимальных по быстродействию систем управления высокого порядка // Вестник ДГТУ. 2007. Т. 7. № 4 (35). - С. 97-104.
31. Горский М. А. Теоретический подход и численный метод поиска квазиоптимального решения нелинейной дискретной задачи большой размерности // Экономический журнал ВШЭ. 2019. Т. 23. № 3. С. 465-482.
32. Кремлев А. Г. Основные понятия теории игр: учебное пособие. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2016. - 144 с.
33. Микони С. В. Теория и практика рационального выбора: Монография. - М.: Маршрут, 2004. - 463 с.
Статья распространяется по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 License.
Метаданные статьи распространяются по лицензии CC0 1.0 Universal