Методика формирования интегрального критерия качества методом некомпенсаторного порогового агрегирования для кардинального оценивания качества обработки информации в центрах обработки вызовов

Касаткин Феликс Юрьевич¹

¹ГБУЗ Запорожской области «Медицинский информационно-аналитический центр».

DOI 10.24412/2410-9916-2026-3-160-197

Полный текст статьи

XML JATS

Аннотация

Постановка задачи: для повышения эффективности работы центров обработки вызовов (ЦОВ), обеспечивающих информационную поддержку граждан по вопросам военной службы по контракту и мобилизации – Службы «117» – необходим научно-методический аппарат анализа качества и эффективности обработки информации в Службе «117», а также в ЦОВ гражданских экстренных оперативных служб, обеспечивающих защиту жизни и здоровья граждан (Служба 112, МЧС, полиция, Скорая медицинская помощь, аварийная служба газового хозяйства). При этом характерной особенностью обработки информации в ЦОВ в значительном большинстве практических случаев являются некомпенсаторные предпочтения заказчиков обработки информации в отношении векторов частных оценок качества: векторная оценка качества, в составе которого хотя бы одна частная оценка качества имеет минимальное значение, будет менее предпочтительной, чем векторная оценка со средними значениями всех частных оценок качества, даже если остальные частные оценки в составе первого вектора имеют максимальное значение. Методы построения некомпенсаторных интегральных оценок качества разработаны теоретически и могут быть применены к объекту исследования для ординального (т. е. относительного) сравнения различных векторных оценок качества между собой. Однако, на сегодняшний день отсутствует научно-методический аппарат кардинального (т. е. абсолютного) оценивания векторных оценок качества – в том числе для определения справедливой (т. е. необходимой и достаточной) цены услуг обработки информации в ЦОВ. Цель работы состоит в разработке научно обоснованной методики формирования некомпенсаторной кардинальной интегральной оценки качества обработки информации в ЦОВ. Новизна: впервые метод некомпенсаторного порогового агрегирования (НПА) используется для построения кардинальной оценки качества обработки информации в ЦОВ. Для линеаризации интегрального показателя качества (ИПК) как кардинальной оценки впервые в рассматриваемой предметной области применяется метод реперных функций. Впервые обосновывается состав оценки эффективности, агрегирующей качество и ресурсозатратность обработки информации в ЦОВ с учетом некомпенсаторных предпочтений заказчика в отношении значений частных оценок качества. Показано, что для указанной цели аргументами оценки эффективности должны быть ранг векторной оценки качества и удельная экономии на цене единицы услуги обработки информации в ЦОВ с данным рангом. Результат: разработана методика формирования ИПК методом НПА для кардинального оценивания качества обработки информации в ЦОВ. Переход от ординальной к кардинальной оценке качества услуг обработки информации в ЦОВ по разработанной методике позволяет использовать значения ИПК для расчета цены единицы услуги как функции значения ИПК. Разработан алгоритм формирования оценки эффективности обработки информации в ЦОВ. которая служит основным критерием для сравнения результатов формирования ИПК по целевой (сформированной методом НПА) и эталонной (сформированной стандартным методом взвешенной суммы критериев) методикам. Практическая значимость: Разработанная методика позволяет не только учесть некомпенсаторные предпочтения заказчика в отношении оценки качества обработки информации в ЦОВ, но и обеспечивает большую эффективность обработки информации в ЦОВ по сравнению с эталонной методикой. Разработанная методика инвариантна к различным шкалам измерения частных оценок качества и методов их скаляризации, а также применима в других сферах, где стоимость услуги зависит от её качества, а предпочтения заказчика услуг некомпенсаторные (образование, здравоохранение, административное управление и пр.).

Ключевые слова

центр обработки вызовов, качество услуг, интегральный показатель качества, оценка эффективности, эффективность услуг, некомпенсаторные предпочтения.

Ссылка на статью

Касаткин Ф. Ю. Методика формирования интегрального критерия качества методом некомпенсаторного порогового агрегирования для кардинального оценивания качества обработки информации в центрах обработки вызовов // Системы управления, связи и безопасности. 2026. № 3. С. 160-197. DOI: 10.24412/2410-9916-2026-3-160-197

Литература

1. Официальный Телеграм-канал Министерства обороны РФ [Электронный ресурс]. 08.04.2025. – URL: https://t.me/mod_russia/24565 (дата обращения 08.04.2026).

2. Касаткин Ф. Ю. Актуальность интегральной оценки качества обслуживания входящих вызовов в контакт-центре // Актуальные проблемы инфотелекоммуникаций в науке и образовании. VII Международная научно-техническая и научно-методическая конференция; сб. науч. ст. в 4 томах. Том 4. – СПб.: СПбГУТ, 2023. – С. 81--87.

3. Касаткин Ф. Ю. Интегральный критерий качества обслуживания входящих вызовов в контакт-центре // Инновационные исследования: опыт, проблемы внедрения результатов и пути решения: сборник статей Международной научно-практической конференции, Тюмень, 17 февраля 2025 года. – Уфа: ООО "ОМЕГА САЙНС", 2025. – С. 22-27.

4. Касаткин Ф. Ю. Некомпенсаторная интегральная оценка качества работы центров обработки вызовов // Системы управления, связи и безопасности. 2025. № 4. С. 200--243. DOI: 10.24412/2410-9916-2025-4-200-243

5. Касаткин Ф. Ю., Макаренко С. И. Методика оценки эффективности обработки информации в центрах обработки вызовов // Системы управления, связи и безопасности. 2026. № 2. С. 173-196. DOI: 10.24412/2410-9916-2026-2-173-196

6. Касаткин Ф. Ю. Модель взаимоотношений заказчика и поставщика обработки информации центра обработки вызовов для оптимизации качества обработки информации // Системы управления, связи и безопасности. 2026. № 1. С. 48-85. DOI: 10.24412/2410-9916-2026-1-048-085

7. Макаренко С. И. Справочник научных терминов и математических обозначений. – СПб.: Наукоемкие технологии, 2025. – 348 с.

8. Подиновский В. В., Потапов М. А. Метод взвешенной суммы критериев в анализе многокритериальных решений: Pro et Contra // Бизнес-информатика. 2013. № 3 (25). С. 41--48.

9. Калягин В. А., Чистяков В. В. Модель некомпенсаторного агрегирования с произвольным набором оценок // Доклады Академии Наук. 2008. Т. 421. № 5. С. 607--610.

10. Чистяков В. В. Функция перечисления в многокритериальной задаче порогового агрегирования // Труды Математического центра им. Н.И. Лобачевского. Теория функций, ее приложения и смежные вопросы. Материалы 9-й международной Казанской летней научной школы-конференции. – Казань: Изд-во Казан. Матем. об-во, 2009. Т. 38. – С. 304--306.

11. Калягин В. А., Чистяков В. В. Аксиоматическая модель некомпенсаторного агрегирования. Препринт WP7/2009/01. Серия WP7 «Теория и практика общественного выбора». – М.: ГУ ВШЭ, 2009. – 76 с.

12. Aleskerov F. T., Chistyakov V. V., Kalyagin V.A. Social threshold aggregations // Social Choice and Welfare. 2010. Vol. 35. № 4, P. 627--646.

13. Aleskerov F. T., Chistyakov V. V. The threshold decision making // Procedia Computer Science. 2013. Vol. 17. P. 1103-1106.

14. Aleskerov F. T., Chistyakov V. V. The threshold decision making effectuated by the enumeration preference function // International Journal of Information Technology and Decision Making. 2013. Vol. 12. № 6. P. 1201-1222.

15. Chistyakov V. V., Chumakova K. O. Restoring indiffernce classes via ordinal numbers under the leximin and leximax preference orderings // Журнал Новой экономической ассоциации. 2018. № 3 (39). С. 12--31.

16. Кини Р. Л., Райфа Х. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения. Пер. с англ. под ред. И. Ф. Шахнова. – М.: Радио и связь, 1981. – 560 с.

17. Шумейкер П. Модель ожидаемой полезности: разновидности, подходы, результаты и пределы возможностей // Thesis. 1994. № 5. С. 29--80.

18. Krantz D. H., Luce R. D., Suppes P., Tversky A. Foundations of Measurement. Volume I. Additive and Polynomial Representations. – London: Academic Press, 1971. – 577 p.

19. Подиновский В.В. Реперные функции // Управление большими системами. 2017. № 68. С. 30--46.

20. Гончаров А. А., Чистяков В. В. Агрегирование предпочтений без учета компенсаций и рейтингование. Препринт WP7/2009/01. Серия WP7 «Математические методы анализа решений в экономике, бизнесе и политике». – М.: ГУ ВШЭ, 2010. – 40 с.

21. Гончаров А. А., Чистяков В. В. Рейтингования без компенсаций и их применение // Проблемы управления. 2012. № 2. С. 45--52.

22. Касаткин Ф. Ю. Об эффективном виде функции качества во взаимоотношениях заказчика и поставщика продукции военного назначения // Системы управления, связи и безопасности. 2025. № 3. С. 232--268. DOI: 10.24412/2410-9916-2025-3-232-268

23. ван Эттингер Дж., Ситтиг Дж. Больше ... через качество. – М.: Издательство стандартов, 1968. – 92 с.

24. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 240 с.

25. Алесинская Т. В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления. Ч. 3. – Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. – 116 с.

26. Ефимов В. В. Улучшение качества продукции, процессов и ресурсов: учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2007. 223 с.

27. Будищева И. А., Плоткин Я. Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции. – М.: Издательство стандартов. 1989. – 184 с.

28. Подиновский В. В. Идеи и методы теории важности критериев в многокритериальных задачах принятия решений. – М.: Наука, 2019. – 103 c.

29. Микони С. В. Теория принятия управленческих решений: Учебное пособие. – СПб.: Лань, 2015. – 448 с.

30. Микони С. В. Теория и практика рационального выбора: Монография. – М.: Маршрут, 2004. – 463 с.

 

 Статья распространяется по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 License.

  Метаданные статьи распространяются по лицензии CC0 1.0 Universal