Модель взаимоотношений заказчика и поставщика услуг центра обработки вызовов для оптимизации качества обработки информации

Касаткин Феликс Юрьевич¹

¹ГБУЗ Запорожской области «Медицинский информационно-аналитический центр».

DOI 10.24412/2410-9916-2026-1-048-085

Полный текст статьи

XML JATS

Аннотация

Постановка проблемы: Организация эффективной обработки информации в центрах обработки вызовов (ЦОВ) при закупке услуг ЦОВ заказчиком у поставщика предполагает решение многокритериальной оптимизационной задачи нахождения экономически эффективного как для заказчика, так и для поставщика услуг ЦОВ баланса между требуемым заказчику качеством услуг обработки информации в ЦОВ, себестоимостью данных услуг для поставщика как функции качества услуг, желанием заказчика минимизировать затраты на данные услуги и желанием поставщика услуг максимизировать свою прибыль. Для формализованного решения данной оптимизационной задачи необходимо построение модели взаимоотношений заказчика и поставщика услуг обработки информации в ЦОВ, описание параметров данной модели и критериев оценки решения оптимизационной задачи. Методы: математического моделирования зависимости прибыли поставщика услуги от качества услуги; определения функций цены, себестоимости, прибыли, качества и полезности услуги. Результаты: построена модель хозяйственных взаимоотношений заказчика и поставщика обработки информации в центрах обработки вызовов на всех этапах жизненного цикла данной услуги: от возникновения намерения заказчика на закупку услуги до окончания срока действия договора на поставку услуги между заказчиком и поставщиком услуги. Выделена модель формализуемого контура управления, позволяющая решить задачу синтеза эффективного вида зависимости интегральной оценки качества услуг ЦОВ от вектора значений частных оценок качества услуг ЦОВ, позволяющего заказчику получить квазиоптимальное значение ценности услуг ЦОВ за счет экономической заинтересованности поставщика. Практическая значимость: результаты работы могут быть использованы для моделирования процесса закупки различных услуг заказчиком у поставщика при решении широкого круга других прикладных задач, которые могут быть сведены к решаемой в работе задаче. Они позволяют существенно повысить ценность получаемых заказчиком услуг за счет экономической заинтересованности поставщика.

Ключевые слова

услуги обработки информации в ЦОВ; качество услуг; ценность услуг, функция качества; функция ценности, функция стоимости; функция затрат; прибыль; экономически обоснованный уровень качества услуг, квазиоптимальное значение ценности услуг.

Ссылка на статью

Касаткин Ф. Ю. Модель взаимоотношений заказчика и поставщика услуг центра обработки вызовов для оптимизации качества обработки информации // Системы управления, связи и безопасности. 2026. № 1. С. 48-85. DOI: 10.24412/2410-9916-2026-1-048-085

Литература

1. Касаткин Ф. Ю. Об эффективном виде функции качества во взаимоотношениях заказчика и поставщика продукции военного назначения // Системы управления, связи и безопасности. 2025. № 3. С. 232-268. DOI: 10.24412/2410-9916-2025-3-232-268.

2. Касаткин Ф. Ю. Некомпенсаторная интегральная оценка качества работы центров обработки вызовов // Системы управления, связи и безопасности. 2025. № 4. С. 200-243. DOI: 10.24412/2410-9916-2025-4 200-243.

3. Ивановский М. А., Глазкова И. А. Специальные разделы общей теории систем: учебное пособие. — Тамбов: Издательский центр ФГБОУ ВО «ТГТУ», 2025. — 127 с.

4. Аристов О. В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2006. —240 с.

5. ван Эттингер Дж., Ситтиг Дж. Больше ... через качество. — М.: изд-во стандартов, 1968. — 92 с.

6. Росстандарт: РД IDEF0-2000. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ. — М.: Госстандарт России, 2000. — 75 с.

7. Черемных С. В., Семенов И. О., Ручкин В. С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 192 с.

8. Клейменова М. С. Системный подход к проектированию сложных систем // Журнал д-ра Добба. 1993. № 1. С. 9-14.

9. Макаренко С. И. Справочник научных терминов и математических обозначений. — СПб.: Наукоемкие технологии, 2025. — 348 с.

10. Касаткин Ф. Ю. Актуальность интегральной оценки качества обслуживания входящих вызовов в контакт-центре // Актуальные проблемы инфотелекоммуникаций в науке и образовании. VII Международная научно-техническая и научно-методическая конференция; сб. науч. ст. в 4 томах. Том 4. — СПб.: СПбГУТ, 2023. С. 81-87.

11. Касаткин Ф. Ю. Интегральный критерий качества обслуживания входящих вызовов в контакт-центре // Инновационные исследования: опыт, проблемы внедрения результатов и пути решения: сборник статей Международной научно--практической конференции, Тюмень, 17 февраля 2025 года. — Уфа: ООО "ОМЕГА САЙНС", 2025. — С. 22-27.

12. Шумейкер П. Модель ожидаемой полезности: разновидности, подходы, результаты и пределы возможностей // Thesis. 1994. № 5. С. 29--80.

13. Krantz D. H., Luce R. D., Suppes P., Tversky A. Foundations of Measurement. Volume I. Additive and Polynomial Representations. — London, Academic Press, 1971. — 577 p.

14. Матвеенко В. Д. Свойства функций полезности, зависящих от характеристик благ // Вестник УрФУ. Серия «Экономика и управление». 2012. № 2. С. 16--27.

15. Кини Р. Л., Райфа Х. Принятие решений при многих критериях предпочтения и замещения. Пер. с англ. под ред. И. Ф. Шахнова. — М.: Радио и связь, 1981. — 560 с.

16. Подиновский В. В., Потапов М. А. Метод взвешенной суммы критериев в анализе многокритериальных решений: Pro et Contra // Бизнес-информатика. 2013. № 3 (25). С. 41--48.

17. Микони С. В. Теория принятия управленческих решений: Учебное пособие. — СПб.: Лань, 2015. — 448 с.

18. ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества. — М.: Стандартинформ, 2014. — 11 с.

19. Самолюбова А. Б. Call-Center на 100 %. Практическое руководство по созданию Центра обработки вызовов. — М.: Альпина Паблишер, 2010. — 533 с.

20. Davis L., Main K. 11 Essential Call Center Metrics And KPIs // Forbes.com: официальный сайт [Электронный ресурс]. 06.02.2026. — URL: https://www.forbes.com/advisor/business/software/call-center-metrics/ (дата обращения 06.02.2026).

21. Будищева И. А., Плоткин Я. Д. Регулирование затрат на обеспечение качества продукции. — М.: Издательство стандартов. 1989. — 184 с.

22. Ефимов В. В. Улучшение качества продукции, процессов и ресурсов: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2007. — 223 с.

23. Алесинская Т. В. Основы логистики. Функциональные области логистического управления. Ч. 3. — Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. — 116 с.

24. BPMN Modeling and Reference Guide: Understanding and Using BPMN White S., Miers D. — Lightpoint, FL, Future Strategies Inc., Book Division, 2008. — 225 p.

 Статья распространяется по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 License.

  Метаданные статьи распространяются по лицензии CC0 1.0 Universal